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クレーマーの心理と特徴から考える効果的な3つの対処法

クレーマーの心理と特徴から考える効果的な3つの対処法

理不尽な要求を当然のごとく主張するクレーマー。

最近、その横暴さは増す傾向にあり、組織にとって脅威となりつつあります。

 

クレーマーへの対処を一歩間違えると、とんでもない泥沼に飛び込むことになってしまうかもしれません。

 

「敵を知り己を知れば百戦殆うからず」

まずはクレーマーについて知り、屈することなく立ち向かいましょう。

 

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クレーマーを理解しよう

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クレーマーを一言で説明するならば、苦情を言ってくる人達のことです。

苦情に対し、組織は真摯に向き合わなくてはなりません。

 

ただ、そういった正当性のあるものの他に、商品やサービス等に問題がないにも関わらず苦情を言ってくる人達がいます。

 

そういった悪質なクレーマーの特徴としては、感情的に怒鳴ったり、執拗に苦情を繰り返す傾向があります。

 

その際には、こちらの説明を聞き入れることなく、自らの正当性を主張し、謝罪や過剰な賠償を要求してきます。

 

彼らの心理としては、是が非でも自らの要求を通したい、謝罪の金品等を入手したいという欲求があります。

 

そして、組織が保身に走り、自らの脅しに屈するであろうと期待しているのです。

ただ、こういった悪質なクレーマーは、自らの要求が理不尽だと自覚しています。

 

このため、長期化すればボロが出てくると分かっています。

よって、なるべく早期に自分の主張を通そうとしているのです。

 

悪質なクレーマーへの対処法

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興奮状態で話が通じない相手をするのは、大変なストレスとなります。

ただ、相手は自分の要求を通すことを目的としており、このペースに巻き込まれてはいけません。

 

相手の特徴を踏まえ、冷静に対処しましょう。

 

①怒鳴ってくる場合

 

この場合、クレーマーは相手を威嚇することを目的としています。

一通り話が終わるまで、適当な相槌を打って、相手の発言内容のオウム返しに徹します。

 

相手も怒鳴り続けているうちに疲れてきますから、次第に言葉を失っていきます。

クレームだけの場合でしたら、相手も気持ちが落ち着いていくでしょう。

 

金品等の要求などがある場合は、次第に話がそちらに移るかと思いますが、トーンダウンした相手になら、怯えることなく冷静に対処できるでしょう。

 

②上司等を出せと言ってきた場合

 

担当者に非が無く、明らかに悪質なクレーマーからの発言であった場合は、上司等に変わるべきではありません。

 

なぜなら、上司を出せというクレーマーの要求の一つを受け入れてしまう事になるからです。

クレーマーの横暴な言動や要求をエスカレートさせてしまう可能性があります。

 

また、担当者を交代することにより、状況が判断しにくくなり、正しい対応ができなくなってしまう危険性もあります。

 

相手に屈することなく冷静に、毅然と立ち向かわなくてはなりません。

 

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③自宅に来いと言って来た場合

 

悪質なクレーマーであれば、行くべきではありません。

クレーマーのペースに巻き込むのが目的だからです。

 

相手側の空間に入ってしまえば、威圧感や脅威を感じ、冷静に対処する事が難しくなってしまいます。

 

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どうしても行かなくてはいけない状況の場合は、脅迫等が行われた場合の立証のために、複数人でボイスレコーダー等を持っていく必要があります。

 

真摯に対応する人が、悪質なクレーマーに悩まされ、心を折られるなんてあまりにも理不尽です。

そんな事態にならないよう、相手を冷静に分析して、怯えることなく堂々と対応してゆきましょう。

 

ちなみに悪質ではない、正当性のあるクレームへの対処法はこちらをご覧ください。

 

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